Kişisel Verimlilik Sanatı

Zihin, Beden, Ruh, Denge

Hocam, Bu Anlattıklarınızı Bizim Sektörde Uygulayamayız !!!

Untitled - 1

Bir çoğumuzun çağrı merkezleri ile ilgili deneyimi çok olumlu değildir. Bu sektöre eğitim vermeye başladıktan sonra burada çalışan arkadaşlarımızın işlerinin ne kadar zor olduğunu anladım. Bu nedenle de bakış açım değişti. Artık beni aradıklarında telefonu açıp konuşmak için gayret gösteriyorum.

Sıkışık bir bölmede, yoğun bir uğultu içerisinde, kafalarında kulaklık uzun saatler boyunca çalışmak zorundadırlar. Ücretleri göreceli olarak düşüktür. (Bu şartları iyileştirebilmiş şirketler de vardır) Genelde arayan müşteriler şikayet etmek için ararlar. Bazı müşteriler şikayetleri hemen çözümlenmediğinde çok kaba davranırlar hatta çalışana hakaret edenler bile vardır.

İşleri rutindir. Müşterilere söylecekleri cümlelerde belirli bir standart kalıbın dışına çıkamazlar. Süre çok önemlidir, belirli bir sürede çağrıyı sonlandırmak zorundadırlar.

Konuşmaları takip edilir, standartın dışına çıkıp çıkmadıkları veya süreye uyup uymadıkları sürekli kontrol edilir.

Amazon.com’un bir alt sitesi olarak faaliyet gösteren Zappos.com’u aradığınızda farklı bir çağrı merkezi deneyimi yaşıyorsunuz. Zappos.com’da işe girdiğinizde bir haftalık bir eğitimden geçiyorsunuz. Bu eğitimin sonunda eğer işin size göre olmadığını düşünüyor ve ayrılmak istiyorsanız şirket size bu hakkı veriyor üstüne de ikibin dolar ücret ödüyor. Şirket kurucusu Tony Hsieh’in yapmaya çalıştığı şey gerçekten bu işi yapmaya istekli olanlarla yola devam etmek.

İşe devam etme kararı verenlere standartın biraz üzerinde ücret veriyor ve onları özerk bırakıyor. Görüşme süreleri, müşteriler ile olan diyalogları izlenmiyor. Sabit bir metin kullanmıyorlar. Temsilciler görüşmeleri istedikleri gibi yönetebiliyorlar. Onların işi müşterilerine iyi hizmet vermek. Bunu nasıl yapacakları onları bileceği bir iş.

Sonuç mu? Çağrı merkezi gibi personel sirkülasyonun çok yüksek olduğu bir sektörde Zappos’un çalışanları uzun seneler boyunca şirketlerinde severek çalışıyorlar. Zappos, yapılan değerlendirmelerde sürekli en iyi çağrı merkezi listesinde olmaya devam ediyor.

Eğitimlerinde bazı konuları anlatırken katılımcı arkadaşlar bana “bu anlattıklarınızı bizim sektörde uygulayamayız” derler. Evet, benim de her şey her sektörde uygulanır diye bir iddiam yok. Ancak gödüğünüz gibi özerkliğin en az olduğu belki de en zor uygulanabileceği sektörde dahi bunu bir parça yaptığınızda hemen olumlu sonuçlarını alıyorsunuz.

Şimdi denilebilir ki orası Amerika bizim ülkemizde bunu yaparsak hemen istismar edilir. (Ki katılımcılar eğitimlerinde bunu da sıkça dile getirirler.) Bunun Türkçe tercümesi şudur:

Bizim yöneticilerimiz bize özerklik vermezler. Onlar verse de biz almak istemeyiz. Çünkü özerklik demek sorumluluk demektir. Biz zincirlerimizi çok seviyoruz ve onlardan son derece memnunuz.

Eğer bilgi ekonomisi çağına adım atmak istiyorsak eski alışkanlıklarımızdan vazgeçip yaptığımız bütün işlere farklı bir bakış açısı ile bakmamız gerekiyor. Aksi taktirde ülke, şirketler ve bireyler olarak hızla fakirleşmeye devam edeceğiz.

Not: Söz konusu çağrı merkezi örneği Daniel Pink’in DRIVE isimli kitabından alıntılanmıştır.

 

About Hakan Gökbayrak

“Kişisel Verimliliğinizi Arttıracak 10 Alışkanlık” e-kitabıma ücretsiz sahip olmak için lütfen üye olun.